Un importante Contact Center italiano con oltre 1.500 Agenti, 26 milioni di contatti gestiti all’anno e 42 milioni di euro di fatturato, dopo un’attenta valutazione e comparazione con la concorrenza, ha scelto le nostre soluzioni INSPIRATION di Speech Analytics per fornire nuovi ed innovativi servizi ai propri Clienti.

L’implementazione è particolarmente performante perché i Contact Center di grandi dimensioni devono gestire un numero elevato di interazioni con i Clienti. Il Cliente aveva bisogno di un modo migliore, più efficiente, preciso e veloce per valutare ogni chiamata; abbiamo quindi raggiunto questo obiettivo attraverso la nostra soluzione di analisi del linguaggio, INSPIRATION Speech Analytics.

Con INSPIRATION, il Cliente è in grado di riconoscere in dettaglio le lacune di preparazione, di conoscenza e gestione dei Clienti, nonché le carenze dei processi per renderli quindi più efficienti e Customer Oriented.

L’analisi del linguaggio svolge quindi un ruolo fondamentale. Il Cliente ha creato i modelli di valutazione basati su parole chiave e ADABUS ha sviluppato una procedura per valutare automaticamente ogni chiamata, cercando per parole chiave specifiche e assegnando un peso a ciascuna, che concorre ad ottenere un punteggio finale.

E’ possibile estrarre informazioni rilevanti da dati non strutturati e utilizzarli per ottimizzare i processi di business, creare nuovi servizi, conoscere meglio il proprio mercato ed i suoi rapidi cambiamenti, aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei Clienti.

Il progetto ha dimostrato che l’implementazione di processi di controllo qualità con strumenti di Speech Analytics, sono più vantaggiosi rispetto ai monitoraggi tradizionali in quanto consentono di valutare con precisione i behaviours oggettivi sul 100% delle telefonate riducendo al mimino l’intervento umano, focalizzandolo solo sui punti critici.

In pochi mesi di utilizzo della soluzione INSPIRATION, sono già stati notevolmente migliorati e velocizzati i processi di valutazione. Con i dati forniti da INSPIRATION è possibile creare vari tipi di analisi/reports e capire cosa sta succedendo nel nostro Contact Center”.