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L'ambiente economico caratterizzato da mercati fortemente competitivi e da modelli di business in continuo cambiamento, è sempre più importante conoscere a fondo i propri Clienti e il proprio mercato, tramite la reale "esperienza" vissuta dai Clienti con le aziende.

La Customer Experience è il rapporto globale vissuto e soprattutto percepito dai Clienti non solo attraverso i Prodotti (marketing 1.0), i Servizi (marketing 2.0) ma oggi anche attraverso il paradigma di marketing 3.0 centrato altresì sui Valori aziendali, le modalità di relazione e comunicazione e il livello di soddisfazione e di piacere offerti loro dalle Aziende.

Acquisire nuovi Clienti è dieci volte più costoso che mantenere quelli già esistenti, di conseguenza, il mantenimento dei Clienti è diventato l'obiettivo principale della maggior parte delle aziende.

Il miglioramento costante della Customer Experience, consente alle aziende di aumentare la fedeltà della clientela e di ridurre al minimo l'efficacia delle strategie della concorrenza.

La maggior parte delle Aziende ritiene che i costi maggiori siano quelli normalmente calcolati, ad esempio quelli dovuti alla tecnologia, alla ricerca del personale, alle retribuzioni, all'addestramento, alla burocrazia.

I costi reali delle aziende sono anche e soprattutto quelli non misurati, non percepiti e non calcolati, come il basso rendimento dei Clienti, la perdita di Clienti, di produttività e soprattutto la perdita di nuove straordinarie opportunità e della visione strategica del proprio business, dovuti alla mancanza di "ascolto dei Clienti e del mercato".

Una recente analisi internazionale ha evidenziato che:

"80% delle Aziende ritiene di fornire un eccellente servizio e customer experience... ma... solo l'8% dei loro Clienti è d'accordo!"